남북 전쟁이 한창일 때, 링컨은 고향인 스프링 필드에 있는 옛적 친구에게 편지를 보내어 워싱턴에 오도록 요청했다. 링컨은 중요한 문제에 대하여 그와 토론하고자 했다.
그 친구가 백악관을 방문 했을 때, 링컨은 몇 시간 동안이나 줄곧 노예해방 선언을 발표하는 것이 얼마나 효과적인가를 그에게 이야기 했다.
링컨은 그 방침에 대한 의견을 말하고 나서, 이번에는 각종 투서와 신문 기사를 읽어주었다.
어떤 사람은 노예 해방에 반대하고, 어떤 사람은 찬성하고, 또 어떤 사람은 찬성도 반대도 아닌 어정쩡한 태도를 취하고 있다는 내용이었다.
이렇게 몇 시간은 이야기한 뒤 링컨은 그 친구와 작별 인사를 나누고는 그의 의견은 한 마디도 듣지않고 돌려보냈다. 이렇게 링컨은 처음부터 끝까지 자기 할 말만 하였다.
이렇게 함으로써 그의 마음은 후련해졌을 것이다. 물론 링컨은 처음부터 상대방의 의견을 바랐던 것이 아니다. 다만 그는 그의 마음의 부담을 덜어줄 만한 친근학 동정적인 경청자가 필요했던 것이다.
마음에 고민이 있을 때는 누구나 그러하다. 링컨과 같은 위대한 인물도 그러한데, 보통 사람들이야 더 말할 것도 없으리라.
흔히 화를 내고 있는 고객, 불만을 품고 있는 직원, 상심한 친구 등 모두가 마음속으로는 좋은 경청자를 바라고 있는 것이다.
세상에는 자기 말을 들어주기를 바라는 마음에서 의사를 원하는 환자가 의외로 많다. 상담 성공의 비결에 대하여 어떤 실업가는 이렇게 말하고 있다.
"상담의 성공에는 별다른 비결이 없다. 다만 상대방의 말에 귀를 기울이는 것이 가장 중요하다. 이보다 더 효과적인 방법은 없을 것이다."
옳은 말이다. 상대방의 말을 경청하며, 여기에서 정보를 얻어 효과적으로 사용해야 한다는 사실은 누구나가 알고 있을 것이다.
그런데도 비싼 집세를 물고 점포를 빌려서 상품을 들여놓고, 사람들의 눈을 끌기 위해 화려한 진열장을 꾸며 놓을 뿐만 아니라, 광고에 많은 비용을 쓰면서도, 정작 상담을 마무리 짓는 직원은 상대방의 말을 귀담아 듣는 사람을 고용하지 않아, 결국 실패를 보는 사업주가 많다. 고객이 하던 말을 중단하게 하고, 고객의 말에 반항하여 성나게 하는 등, 마침내는 한 사람도 그 가게에 발을 들여놓지 않게 만드는 직원을 태연하게 고용하고 있는 것이다.
세상에는 상대방의 이야기를 절대로 오래 들으려 하지 않고, 처음부터 끝까지 자기 말만 해대는 사람이 의외로 많다. 더욱 놀라운 것은 저명인사 중에도 그러한 사람이 적지 않다는 사실이다.
그러한 부류의 사람은 지루하기 짝이 없다. 자아에 도취되어 자기만이 잘나고, 자기 말만 옳다고 생각하고 있는 태도는 상대방에게 거부감만 줄 뿐이다.
무릇 사람 위에 서서 남을 리드해야 할 자는 무엇보다도 먼저 좋은 경청자가 되어야 한다. 상대방이 자꾸만 자신의 이야기를 하고 싶도록 맞장구를 쳐줄 수 있어야 하며, 인내심을 가지고 느긋하게 상대방의 이야기를 들어주어야 한다.
** 성공적인 상담의 가장 큰 비결은 상대방의 말에 경청하고 진지하게 응대하는 것이다. 그럼으로써 상대방은 해결책을 찾을 수 있게 된다.
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