미국 IBM사의 사훈은 '생각하라, 생각하라, 그리고 또 생각하라'이다.
사실 현대 기업에 있어서 가장 중요한 위치를 차지하고 있는 사람은 '싱크 탱크(think tank)'그룹이다. 이들의 주요 업무는 생각하는 것이다. 그런데 그 생각은 미지의 세계에 혁신적 용기를 갖고 뛰어드는 행동적인 생각이어야 한다.
IBM사는 사원들에게 일상의 업무를 진행하는 과정에서 어떻게 생각하면 좋은가에 대하여 5단계로 그 방법을 제시하고 있다.
첫 번째 단계, 생각할 재료를 '읽는 것'
두 번째 단계, 생각할 재료를 '듣는 것'
세 번째 단계, 막연한 생각을 수정, 정리하기 위한 '토론'
네 번째 단계, 상대 또는 대항의 상황을 '관찰하는 것'
다섯 번째 단계는 읽고, 듣고, 토론하고, 관찰하는 내용을 '생각하는 것'이다.
즉, 생각하기 전에 눈과 귀와 입을 사용하여 재료를 잘 다듬어 놓지 않으면 아무런 효과가 없다는 뜻이다.
'생각했지만 아이디어가 떠오르지 않는다'고 말하는 사람이 있는데, 이를 생각하려고 행동했지만 결국 재료가 없어서 힌트를 얻을 수 없었기 떄문에 아이디어가 떠오르지 않았다는 경우가 많을 것이다.
생각하기 위한 재료는 책처럼 활자로 되어 있는 것, 사람의 이야기 처럼 청각을 통해 들어오는 것, 혹은 그 밖의 오관을 통해 들어오는 정보 등 매우 다양하며 이들은 어디에서든지 얻을 수 있는 것들이다.
그 중에서도 가장 중요한 것은 현실에서 일어나는 사실이라는 재료다. 사람들은 이 사실이라는 재료를 파고 들어가거나 확인하기 위해서 책을 읽고 다른 사람들의 이야기에 귀를 기울이는 것이다.
일본 전역에 슈퍼마켓 체인을 갖고 있는 A사장은 끊임없이 소비자의 소리를 듣고 이를 경영에 반영하는 사람으로 유명하다.
"우리에게 사실 외에 문제 해결의 지혜를 가르쳐 주는 교사는 없습니다. 사람들이 이야기 하는 소리를 듣거나 자기가 직접 어떤 사실을 보고 그것에서 사업의 법칙을 찾아내야 합니다. 그러한 의미에서 사실은 소비자 속에 있다고 할 수 있습니다.
우리에게 소비자의 소리는 하늘의 소리 입니다. 따라서 어떠한 경우에도 소비자의 변화, 소비자의 위치를 확인하고 있어야 합니다. 소비자의 행동을 겸허한 시각으로 바라보고, 여기서 어떠한 것을 알아내는 일보다 가치 있는 것은 없습니다."
이 회사에서 새롭게 과자를 판매하기 시작했는데, 소비자들의 반응이 상당히 좋았다. 다른 회사의 제품보다 값이 싸고 맛도 좋았기 떄문이었다. 상품에 대한 소비자의 호응이 좋아지자, 점원이 주문을 받고 상품을 내어주면서 한편으로는 계산하고 거스름돈이 있을 경우에 내주는 일이 바빠서 도저히 감당할 수 없을 정도가 되었다.
고민 끝에 그 사장이 생각해 낸 방법은 과자 봉지에 적혀 있는 가격을 보 고 손님이 직접 계산하도록 하는 것이었다. 이것이 '셀프 서비스'의 시작이 되었다.
**현대그룹의 창업자 정주영 회장은 평소에 현장 파악을 중시해 '현장 불도저'라는 별명이 붙을 정도였다. 이처럼 문제의 소재를 보고로만 듣지 말고 현장을 파악해야 한다.
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