불평이나 불만을 말하는 부하직원은 대개 말투가 고약하고 무례한 경우가 많다. 그러나 그러한 태도는 반드시 이쪽을 무시해서가 아니라, 사람이 흥분하면 공손한 말이 나오지 않기 때문이다.
또 진정을 하러 온 사람은 만나주어야 한다. 따지려 대들 것 같은 경우라도, 아니면 좋은 답변이 나올 수 없는 경우라도 만나서 이야기하는 것이 좋다.
기세등등하게 방에 들어오는 사람이라도 마음속으로는 강적의 진영에 뛰어드는 것과 같은 긴장감과 공포감을 감추려고 애쓰고 있는 것이다.
따라서 리더라면 결코 노하거나 고함지르지 말고 상대방의 입장이 되어 이해해 주어야 한다.
더욱이 많은 동료들의 기대를 걸머지고, 그들의 성원 속에 상담을 청하러 온 경우에는 더욱 그의 체면을 살려주어야 한다. '따지러 왔습니다'하고 말한다고 해서 대뜸 기분 나쁘게 받아들일 것이 아니라, '그래? 그럼 따져보시지'하는 마음으로 상대방의 말을 들어주는 것은 상사로서의 책임을 다한 것이 되며, 상대방은 기분이 나쁘지 않을 것이다.
'할 말을 못하면 배가 아파진다'는 말이 있지만, 상사에 대해 뱃속에 있는 말을 전부 토해 버리면 마음이 가라앉고, 똑같은 불만을 가진 동료들의 불만을 해소시키는 데도 도움이 된다.
부하직원이 따지러 왔을 경우, 우뚝 선 채 침울한 표정으로 서로간을 바라보며 이야기를 주고 받는 상사와 부하직원의 모습을 종종 볼 수 있다.
이것은 좋지 않은 방법이다. 이런 자세로는 상대방은 점점 흥분하게 되어 이쪽 말을 알아듣지 못하게 된다.
반드시 이쪽에서 먼저 의자를 권해 서로가 차분한 자세가 되어 상대방의 말을 새겨들을 수 있는 상태가 된 다음, 부하직원으로 하여금 말하게 하라.
부하직원은 앉아 있는데, 이쪽은 서 있는 것도 좋지 않다. 그대로 버티고 선 채 큰소리로 고함치면 다음에 오는 것은 싸움 밖에 없다.
서로가 손을 손잡을 수 있을 만한 간격으로 앉아 허리를 굽혀 상대방의 말을 진지하게 들어줄 자세를 갖추어야 한다.
또한 분위기가 험해지만 차를 가져오도록 미리 여직원에게 일러두는 것도 잊지 말아야 한다.
여러 사람이 있는 큰 사무실 같은 데서 격론을 벌여서는 안된다. 벌써 그런 상태가 되면 누가 옳고 누가 그르냐 하는 것은 문제가 아니다. 질래야 질 수 없는 자존심의 싸움이 되어버리는 것이다.
특히 제3자나 구경꾼들이 보는 자리에서 사람을 설득하려하면 그것은 반드시 실패한다. 이야기가 어렵게 되면 반드시 딴 방으로 불러 1대1로 조용하게 이야기 하도록 하라.
많은 사람들이 지켜보고 있으면 자존심 때문에 더욱 자신의 의견을 굽힐 수가 없지만, 조용한 가운데서 조용한 말투로 이해를 시키면 '아, 그래요?' 하고 물러서는 경우가 생긴다.
'상명하복'이라는 생각에서 겉으로 호통을 쳐서 상대방을 굴복시키면, 설령 상사에게 굴복하는 것처럼 보일지라도 반드시 뒤에는 꼬투리가 남는다는 사실을 잊으면 안 된다.
**사람은 자존심의 동물이다. 다른 사람이 있는 앞에서 부하직원을 설득하고 훈계하려 해서는 안 된다. 그것은 오히려 역효과를 가져온다.
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